Evoltis Share es un evento que organizamos desde nuestro grupo con el fin de compartir, en un marco distinto, las tendencias y las novedades de nuestra industria. Para la ocasión, contamos con la presencia de Sebastián Menutti, Senior Industry Analist en Frost & Sullivan, con quien aprovechamos para conversar previo al encuentro:

- Hoy el mercado del Contact Center & BPO se enfrenta a nuevos desafíos; cuál creés que es el mayor de ellos?

- Uno de los principales desafíos para las marcas es responder positivamente las crecientes exigencias de los clientes. El consumidor moderno cuenta con herramientas más completas que el de hace una década: es más educado, influyente, asertivo y capacitado digitalmente que cualquier otra figura en la historia. Esta metamorfosis está obligando a las empresas a redefinir la forma en que interactúan con ellos y a encontrar nuevas formas de ganar su lealtad. Por esto es que decimos que la balanza de poder entre marcas y consumidores ha virado radicalmente a favor de los últimos, y les ha permitido comenzar a dictar las reglas de juego para establecer y mantener relaciones con las marcas. Este cambio en la tipología del consumidor se vincula a la creciente importancia que ha ganado la experiencia del cliente (CX) para las empresas. Los consumidores modernos esperan recibir experiencias memorables en cada interacción y exigen ser atendidos en los canales que prefieren. Este cambio en el poder, de las empresas a los clientes, ha hecho que los líderes de negocios inteligentes se den cuenta de que la mejor manera de asegurar el éxito es colocar la experiencia del cliente primero en la lista de prioridades estratégicas.

- Una de las tendencias de las que más se habla actualmente son los bots; considerás que llegaron para cambiar el mercado, tal como muchos creen?

- Los asistentes virtuales inteligentes (AVIs) son el primer nexo entre la inteligencia artificial y la experiencia del cliente. Se espera que sus capacidades crezcan a medida que los asistentes aprendan más acerca del cliente y sus preferencias. Los beneficios que traen a las compañías incluyen: Automatizar consultas repetitivas y transaccionales; Proveer una respuesta rápida y fácil; Traer mayor eficiencia al trabajo de los agentes; Facilitar la resolución de consultas y gestiones para los clientes; y contribuir a la diferenciación de la marca. En definitiva, contribuyen significativamente a alcanzar una CX consistente y simple. La relación entre los AVIs y los agentes no es de suma cero, sino que se potencian, dado que pueden facilitar el trabajo de los agentes y alivianarlos de tareas repetitivas y monótonas. A medida que los clientes se acostumbran progresivamente a interactuar con interfaces automatizadas, los agentes en vivo realizarán cada vez más tareas y transacciones más complejas que requieren capacidades humanas únicas, como empatía y habilidades de negociación. En este contexto, tener agentes emocionalmente inteligentes constituirá cada vez más un diferenciador competitivo, ya que la faceta emocional de la interacción será cada vez más importante para una CX exitosa.

- Argentina (y Córdoba) sigue siendo una plaza atractiva para el mercado?

- El mercado de servicios externalizados de centros de contacto en Argentina viene atravesando un escenario difícil en los últimos años, debido principalmente a la inestabilidad económica y política. Sin embargo, Argentina en general, y Córdoba en particular, cuenta con un potencial enorme debido a su capital humano e inmenso pool de trabajadores altamente capacitados.

- Cómo ves el mercado BPO en 10 años?

- Creo que la CX es cada vez más considerada como un diferenciador competitivo fundamental, por lo que aquellas empresas que se dediquen a mejorar esa experiencia con el cliente van a ser muy relevantes para lo que viene: el BPO en 10 años va a estar más vigente que nunca. Hay nuevas tecnologías que pueden cambiar la forma de hacer muchas cosas en la industria, así como desafíos a los que las empresas del sector tienen que saber responder. Pero la salud del sector está firme y lo seguirá estando en los años que vienen.

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