deeloDeelo Contact Center & BPO constituye la pata que el grupo de empresas cordobés Evoltis posee en el mercado de servicios de tercerización de Centros de Contacto. Recientemente premiada por la consultora internacional Frost & Sullivan, la compañía se focaliza en generar valor agregado para sus clientes, tomando un rol de socio de negocios que supera la figura de proveedor. En esta entrevista, el caso de Galicia Seguros narrado por sus referentes, como ejemplo de la estrategia de gestión de Deelo.

Los más de 400 puestos divididos en los cinco sites que Deelo posee en la provincia de Córdoba constituyen una muestra de la evolución que Frost & Sulllivan distinguió, otorgándole el premio al Liderazgo de Crecimiento en Argentina en el Mercado de Servicios de Tercerización de Centros de Contacto. Galicia Seguros es uno de sus principales clientes, con una gestión que comenzó con ocho operadores en 2006 y creció hasta superar los cien agentes en 2013. Romina López Frontini y Andrea Miorelli, Responsable de Inteligencia y Planeamiento Comercial y Jefe de Servicios de Marketing respectivamente; y Ariel Arnaudo, Coordinador General de Operaciones en Deelo, fueron protagonistas de ese proceso. 
 

¿Cómo comenzaron a trabajar juntos?

 

Andrea Miorelli: En el año 2006, la compañía quería diversificar su venta, y tratar de tener una fuerza propia, gerenciada por nosotros. En ese momento creíamos que podíamos empezar a probar el concepto de TLMK, así que buscamos un socio de negocios que sepa de esto, porque nosotros la verdad no teníamos nada de experiencia. Nos acercó a Deelo nuestro ya socio, Tarjeta Naranja. Deelo era proveedor de servicios para ellos, tenían una muy buena relación y para nosotros fue sumamente importante contar con esa recomendación.

Hicimos una primera experiencia con 8 operadores, vendiendo un seguro de hogar para los clientes de Tarjeta Naranja. Ese piloto anduvo bien, empezamos a crecer y de ahí continuamos la relación hasta hoy, que tenemos más de 100 operadores vendiendo en el sitio de ellos.

 

Romina López Frontini: Después salimos a validar esto. Probamos con otros Call Center, tuvimos durante un año la misma campaña que teníamos con Deelo con un provedor de Buenos Aires, pero siempre en comparación, teníamos mejores ratios con ellos. Por eso continuamos la relación hasta hoy, que tenemos una operación multicampaña consolidada.

 

¿Cómo son los objetivos?

 

Romina López Frontini: Tenemos tres ejes sobre los que ellos trabajan, tres marcos de acción. Uno es el presupuesto anual de ingresos, otro el presupuesto anual de costos sobre la operación y por último la tasa de caída. Uno de los cambios que hicimos a lo largo de la gestión es definir objetivos anuales. Cuando se establecen de forma mensual, es muy común que el proveedor se enfoque solo en gestionar ese mes. Teniendo un objetivo anual, está el compromiso de los dos lados. Nosotros establecemos qué necesitamos de la campaña, y ellos pueden compensar meses buenos con malos, e ir adaptando.

 

Ariel Arnaudo: Del lado interno, ellos hacen una revisión mensual, cerrado el mes. Nosotros más o menos a los quince días hacemos una revisión del negocio, atado a estos presupuestos anuales, tanto de cara al cliente como respecto a los objetivos internos. Dentro del marco de plan de acción, nosotros certificamos ISO 9001-2008, con lo cual cada vez que hay algún desvío, se levanta lo que se llama una “no conformidad” al área correspondiente, donde se toman acciones de mejora y se diseña un plan de acción, con responsables, plazos y demás,

 

Andrea Miorelli: Esta información, estos planes de acción y sus responsables, ellos la comparten con nosotros. Todas las líneas jerárquicas, en distintos niveles, sabemos quién es el que está llevando adelante el plan, y muchas veces de hecho charlamos esto con ese responsable. Tenemos llegada directa, estamos muy cerca de la operación.

 

¿Cómo realizan el seguimiento de la gestión?

 

Andrea Miorelli: A medida que avanzan los desarrollos, la tecnología nos simplifica cada vez más las cosas, y a su vez, esta tendencia hace a la transparencia de la gestión. Estamos a 700 km, pero a partir de las soluciones online, tenemos acceso constante.

 

Ariel Arnaudo: Dentro de Evoltis, el grupo de empresas al cual pertenecemos, nosotros tenemos la suerte de contar con Vocus, una software Factory que desarrolla las soluciones tecnológicas a medida del cliente. La mayoría son en .net, con lo cual no hace falta que el cliente instale servidores ni haga desarrollos, directamente es una solución que viaja por una url, y ellos acceden a nuestros servidores virtuales, con lo cual es mucho más fácil integrarnos, acercarnos y mostrar nuestra gestión online.

 

Romina López Frontini: Nosotros tenemos a su vez cotizadores que están desarrollados en .net, con lo cual confluye la misma tecnología y eso nos permite que nos integremos fácilmente. A través de la solución de Vocus, QAWeb, podemos escuchar todos los audios que se generan en la operación, ver las mediciones que ellos hacen, las plantillas con las que trabajan e inclusive gestionar sobre alguna plantilla para que ellos también puedan ver lo que nosotros opinamos. Y así sucede con todos los pares de interlocutores. Los que supervisan la operación, en ambos lugares, comparten informes diarios de gestión donde vemos continuamente todas las métricas e indicadores. Y la información que tenemos disponible también se adapta en función de los planes de acción que tenemos vigentes en ese momento, dependiendo de los indicadores que estemos atacando.

 

Ustedes no hablan de una relación de proveedor-cliente, sino de socios.

 

Romina López Frontini: Si. A lo largo de estos años, el vínculo se fue transformando del viejo paradigma proveedor- cliente, a una relación de socios comerciales, en donde lo que hacemos es gestionar juntos el negocio. Entendemos que la operación de Contact Center que tenemos con Deelo no es sólo un proveedor, sabemos que es un punto de contacto con el cliente, que genera una cartera interesante con la cantidad de operadores que tiene y que  inclusive gestiona los indicadores de esa cartera. Los 700 km que nos separan no existen cuando tenés los sistemas integrados. No hace falta inclusive ponerse en la figura de control, porque la verdad es que Deelo tiene tanto interés en que funcione como nosotros.

 

Ariel Arnaudo: De nuestra parte, siempre existió un enfoque bastante estructurado en términos de la relación. Nuestro objetivo es construir un vínculo en el que cocreamos valor junto a nuestros clientes innovando permanentemente. Galicia Seguros es uno de nuestros clientes con el que trabajamos hace más tiempo. La relación fue evolucionando, ellos nos permiten innovar y confían en nosotros.

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