Yanina Navarro, Gerente de Operaciones de Deelo Contact Center & BPO, compartió con nosotros la visión y la experiencia de la empresa con relación la gestión de un Social Contact Center.

 

Yanina Navarro, Gerente de Operaciones de Deelo Contact Center & BPO, compartió con nosotros la visión y la experiencia de la empresa con relación la gestión de un Social Contact Center.

 

¿Cuál es la diferencia entre gestionar RRSS desde el contenido versus gestionar clientes a través de los canales sociales?

Gestionar en RRSS desde el contenido tiene un enfoque exclusivamente de desarrollo de la marca, desde la generación de contenido de interés, que implique la presencia en el canal. Incluye la gestión de campañas específicas destinadas a fidelizar y generar vínculos entre el mercado objetivo y la marca a través de interacciones planificadas.

El enfoque de la gestión de clientes se orienta específicamente al desarrollo de un canal de contacto de los clientes con la organización, para resolver consultas, efectuar transacciones, expresar reclamos, medir la satisfacción, etc. Deberá tener las definiciones y los procesos internos necesarios para generar la misma eficiencia y calidad que cualquier otro canal de contacto.

Las empresas deben desarrollar una estratégica social con ambos enfoques.

 

¿Qué procesos o acciones vinculados al cliente podemos gestionar?

El objetivo final debe ser gestionar todas las transacciones que se manejan en el resto de los canales, ya sea a través de respuestas públicas o privadas, por el mismo medio o por otros.

Este objetivo permite la alternativa de armar planes de implementaciones parciales o por procesos que permitan escalar en complejidad, al mismo tiempo que garantizan velocidad y calidad.

En función de eso, el desafío será gestionar procesos tradicionales como atención, venta y gestión de reclamo, entre otros, e incorporar, además, monitoreo, medición de engagement y gestión de comunidad, Social Sales y Social Marketing.

 

¿Qué particularidades tiene la gestión de los canales sociales en la relación con el cliente?

Es un canal más personalizado, más amigable, que genera confianza y vínculo desde un lugar más cercano. Esto genera y promueve una mayor lealtad de los clientes, ya que se sienten comprendidos y con mayores alternativas de contacto y soluciones por el medio o canal que ellos eligieron para interactuar y el que se encuentran gran parte del tiempo.

 

¿Cuál es el ROI de gestionar las interacciones con el Cliente a través de las Redes Sociales?

Por un lado la disminución de costos de comunicación y servicios. Por el otro, la generación de contenido masivo que resuelve consultas como la viralización de respuestas a consultas frecuentes que no ingresarán por canales más costosos, y el deflexión rate.

Con los mecanismos adecuados, otro retorno puede ser el feedback permanente de los clientes que puede transformarse en mejoras de productos y servicios.

 

¿Cómo convertimos conversaciones en transacciones a través de la gestión del cliente en las redes sociales?

Es indispensable la aplicación de herramientas tecnológicas que le permita a la organización identificar, analizar, valorizar y clasificar las conversaciones, y recopilar la información.

Luego la estrategia deberá contemplar la metodología de clasificación de esas conversaciones para transformarla en transacciones, como pueden ser prospección, venta y fidelización. Desde el punto de vista de la tecnología es necesario implementar una herramienta que permita el análisis y monitoreo de conversaciones en la nube, un gestor de comunidad que promueva la interacción y la creación de una base de conocimientos y un CRM que registe las transacciones y que idealmente esté integrado a todos los puntos de contacto con el cliente.

 

¿Qué habilidades, conocimientos y destrezas debe presentar el equipo de colaboradores?

Se trata de un Up grade respecto del perfil para la atención telefónica, con lo cual a las habilidades requeridas para éste, se sumarán habilidades técnicas específicas como escritura y redacción y conocimientos de gestión de RRSS. Lo ideal es que sea nativo digital, ya que tendrá facilidad para adaptarse a la velocidad de las actualizaciones de las diferentes herramientas.

 

¿Por qué es recomendable tercerizar el proceso de gestión de clientes a través de las redes sociales?

Los beneficios son básicamente la especialización, el acceso a recursos humanos, tecnológicos y metodologías de “primera clase” que pueden no encontrarse disponibles internamente. Convertir estructuras de costos fijos en variables, mejorar efectividad, eficiencia y Calidad de los procesos.

La visión es apoyarse en especialistas para innovar y transformar los procesos, ganando conocimiento y experiencia con puntos de control claramente definidos.

 

¿Cómo se si mi empresa se encuentra preparada para gestionar las redes sociales?

La realidad es que las empresas ya están en las RRSS, porque con su presencia o no, los clientes y el mercado conversan sobre ellas.

Tengamos en cuenta algunos datos: en el mundo 1 de cada 13 personas tiene una cuenta en alguna Red Social, el 70% de los usuarios consulta la experiencia de otros clientes en las redes antes de comprar un producto o contratar un servicio.

Con esta información, conocer qué opinan los clientes, qué dicen, dónde lo dicen y con quién lo comparten, es fundamental para trabajar en una estrategia global que me permita transformar esas conversaciones en procesos de negocios enfocados en todo el ciclo de relacionamiento con clientes.

 

¿Qué tipo de gestiones es recomendable terminen en el CRM y/o escalen a otros canales?

Hay que tener en cuenta que no todas las conversaciones en Facebook deben terminar en el CRM y que no toda queja en Twitter debe ser enviada al Call Center. Este modelo no es escalable cuando hay muchas conversaciones y aumenta los costos. Lo que sí es escalable es permitir que la comunidad y sus miembros interactúen entre ellos y colaboren. La clasificación permitirá tomar estas decisiones.

 

¿Qué etapas del ciclo de relacionamiento son gestionable a través de los canales sociales?

Todo el ciclo, con diferentes estrategias y acciones específicas, desde la Captación, pasando por mantención, maximización, retención y fidelización.

El ciclo de relacionamiento del cliente tiene que considerar las redes sociales y comunidades. Los consumidores ya son nativos de las redes sociales y aplicaciones móviles, pero las empresas no. Debemos adaptarnos a este nuevo tipo de cliente. Esto requiere tener destrezas para este nuevo mundo del Web 2.0.

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